“要站在患者角度去思考怎样帮助他们”，这是中国医学科学院阜外医院副院长杨伟宪常挂在嘴边的话，她叮嘱医护人员要更多地“换位思考”“将心比心”，“只有努力再努力，才能让患者就医更便捷。”看病就医流程更加优化，服务模式不断创新，患者满意度持续提升——多年来，以诊治各种复杂、疑难和重症心血管疾病而闻名的阜外医院，始终坚持党建与医疗业务深度融合，坚持做“医疗技术和质量排头兵”。近日，记者来到阜外医院门诊部，在这个最能体现医疗服务温度的“窗口”，透视医院“用心守护健康”的理念。

优质服务里的“巧思”

　　进入阜外医院门诊楼，门诊部“小摊位”前十分热闹，“义诊咨询”牌子边摆放了简单的桌椅，心内科医师李子煦桌前不停有患者咨询。义诊“小摊位”是门诊部“上新”的一项便民措施，成为门诊部医疗服务的有效延伸和补充。

　　“随着疫情得到控制，今年以来就诊患者数量显著增加，但医院号源稍显紧张。为了减少门诊压力，一些慢性病患者如果仅是小疑问，就可以不必挂号，来义诊点解决阜外医院全天在线急您所急；一些就诊之后刚拿到检查结果又比较心急的患者，也可以来这咨询。”门诊部主任杨国胜说。

　　门诊楼内像义诊点这样的便民服务还有许多，多处设置门诊自助机设备，设备功能除建档、取号、缴费、打印等基础服务外，还添设检查时间修改和信息查询服务。自助机旁多名志愿者可以随时协助患者操作机器。此外，诊疗过程中的智能引导向患者实时推送提醒就医流程、位置等信息，节约患者在院滞留时间。

　　为构建老年友好型医院，医院特设“老年人服务岗”，为老龄患者释疑解惑；门诊收费处增设专为老人服务的人工缴费窗口；60岁以上患者可在人工窗口挂当日号；放射影像科、超声科、核医学科和功能检测中心4个科室承诺贯彻落实“85岁以上患者当日凭检查单即可前往科室登记检查”制度；药房专门设置用药咨询窗口，随时解答用药困惑。

　　规范的服务用语，可以有效拉近医患关系，进而减少医患之间的矛盾。记者了解到，医院门诊部还特意规范了文明用语，让患者感到更加舒心。

特色门诊精细化服务

　　记者来到抗凝门诊，诊室里有两名“白大褂”，一名医师、一名药师，正在共同为患者进行诊疗和用药指导。

　　据了解，对于置换人工心脏瓣膜、高卒中高风险心房颤动患者和血栓栓塞性疾病患者，规范的抗凝治疗可降低出血并发症。设置抗凝门诊的目的是给使用抗凝药物的患者提供专业、持续的抗凝治疗管理，在权衡栓塞和出血风险基础上制定优化的个体化方案。

　　“目前，人工心脏瓣膜置换术后患者只能使用华法林抗凝，且因个体差异，药物用量也存在很大差异，因此患者需要每个月到门诊进行评估和调整用药。”抗凝特色门诊主任医师华潞说。

　　近期，一名60岁患者来到肿瘤心脏病门诊寻求治疗。2016年，他因患上右肺腺癌先后接受化疗、靶向治疗、免疫治疗等。治疗期间，他仅于2019年进行一次心脏超声检查。来到阜外医院就诊时，这名患者已出现心衰症状，心脏超声提示左室射血分数降低，不得已中止了肿瘤治疗。

　　肿瘤心脏病门诊医师翟玫说，抗肿瘤治疗可引起或加重包括心功能不全在内的多种心血管疾病。为了广大肿瘤患者能够得到规范的心脏评估及诊治，解决肿瘤患者心脏疾病临床问题，阜外医院心力衰竭中心特别开设肿瘤心脏病门诊和住院单元。“随着新的抗肿瘤药物的应用，阜外医院全天在线急您所急我们更需关注其潜在心血管不良事件，早期识别、制定相应预防和治疗方案，防止其发展成为严重不良反应，为患者抗肿瘤治疗保驾护航。”翟玫说。

让患者更便捷更安全

　　“既然承诺了，并且在各处张贴出来，就要全力满足患者。”杨国胜坦言，医院老年患者尤多，60岁以上患者占70%以上。针对85岁以上患者，医院承诺就诊日完成所有检查，这个看似设置“平常”的“标准线”，实际上为医生工作增加了不小负荷，各相关科室每天都需要加班加点才行。放射影像科主任吕滨说，科室通过调整工作模式，缩短CT检查时间，将患者以往一个月的预约时间缩短至一周以内，减少了很多外地患者在北京的等候时间。

　　进一步优化流程，提高服务质量，往往意味着更加精细化的计算，“我们还探索新的扫描方案，鼓励联合扫描，减少部分患者的检查次数，提高安全性。比如，在冠状动脉联合主动脉检查中，通过新的扫描方案，可以将辐射剂量从原来的12毫西弗降至5毫西弗，对比剂用量从原来的150毫升降至70毫升。”吕滨说。

　　在放射影像科，记者看到“党员先锋岗”标识，这意味着该科室岗位服务质量得到患者和医院认可。门诊部护士刘晶每次都会提前半个小时到岗，“很多外地患者并不熟悉医院设置，我可以给他们介绍就医流程等，为他们节省时间，更好地完成治疗。很多患者看到‘党员先锋岗’，也更愿意过来寻求帮助。这个岗位的设置对我来说也是一种督促，让我将工作做得更到位。”

　　超声科主任朱振辉告诉记者，科室通过各种方式提升医疗服务质量，为特殊患者开设“绿色通道”，让困难患者第一时间得到诊断和治疗；不断引进新设备，与医院内外科等临床科室开展密切协作。“此外，在很多外科和介入手术治疗中，协助手术医生全程进行心脏监测，及时进行手术效果评价，提高手术成功率，避免并发症发生，减少可能对患者造成的二次伤害。”

　　作为国家心血管病中心，阜外医院拥有过硬的先心病超声心动图诊断团队及外科治疗团队。范女士怀孕19周时在居住地四川省成都市进行检查，被怀疑胎儿有先天性心脏病。她带着希望千里迢迢来到北京，经过阜外医院胎儿超声会诊，检查结果为胎儿先天性心脏病，属于出生后即刻需要小儿心脏外科救治的疾病。“我们考虑到成都距离北京遥远，就帮助她联系北京大学人民医院，在孕40周顺利生产，并即刻将婴儿转运至我院小儿外科监护室。通过手术治疗，现在孩子非常健康，心脏功能和正常宝宝完全一样，生长发育各项指标正常。”小儿超声科主任逄坤静说。

互联网诊疗人性化

　　作为北京市首批获互联网诊疗资质的医院，阜外医院着力提升互联网诊疗服务能力，创建智慧医疗服务模式。

　　杨国胜说：“通过信息化手段，实现医院互联网健康教育、患者信息查询、电子健康档案建立、疾病风险评估、在线疾病问诊、远程会诊、慢病复诊、药品配送到家以及互联网用药咨询等多种形式医疗服务。目前，‘掌上阜外医院’APP平台每天有超过200名专家在线为患者提供诊疗服务。2020年度互联网就诊人次已经达到医院门诊量的14%。”

　　门诊部工作人员李菲菲介绍，针对复诊患者，“在线问诊”的医生可以随时在网上调出患者病历和各类检查、检验资料，为患者及时解答治疗中遇到的难题，指导患者用药。“互联网在线问诊为患者开通单次问诊48小时的时长，一方面方便医生调配时间，另一方面也可以让外地患者有时间在当地完成相关检查，实现不出当地就能得到医生有效建议。”